O cliente acima de tudo [ Feargal Quinn ] Resumo do livro

O cliente acima de tudo

Vou apresentar aqui a minha opinião e um resumo deste fantástico livro.

No início do livro ficamos a conhecer a biografia resumida de Feargal Quinn e a forma como ele criou a sua empresa.

Nas viagens que Feargal Quinn fez pela Europa, ele percebeu que a distribuição de alimentos no mundo estava perto de uma enorme revolução, foi então que ele decidiu que iria fazer parte dessa revolução deixando uma marca pessoal principalmente na Irlanda.

Desde o princípio da sua vida como empresário que Feargal Quinn procurou atingir a excelência, e um dos segredos para o conseguir foi olhar para tudo desde o ponto de vista do cliente.

Ao contrário do que acontecia no passado, agora todo o mundo fala da importância de converter o cliente no centro de todo o negócio, mas Feargal Quinn explica nesta parte que uma coisa é dizer isto e pensar e outra bem diferente é pôr em prática, ele diz nos que é para isso que serve este livro, para ensinar as pessoas a converter o cliente no centro do negócio de uma forma apaixonante e divertida.

O princípio do boomerang

Este princípio segundo Feargal Quinn é a principal base do sucesso para qualquer empresa de qualquer tipo de negócio e não apenas da distribuição alimentar.

Ele explica que se trabalharmos a nossa estratégia com  o objectivo de fazer com que o cliente volte uma e outra vez o lucro vai gerar se por si só, dessa forma não devemos focar nos no lucro da venda imediata mas sim na satisfação total do cliente. Se o cliente obtiver uma boa experiência de compra na nossa empresa por certo vai voltar a comprar connosco e no fundo isso é o que pretendemos que o cliente volte sempre, e isto é que se chama de efeito boomerang.

No entanto Feargal Quinn explica também que não é fácil conseguir atingir este princípio, na opinião dele a maior parte das empresas e empresários, passam a vida a atirar bolas de golfe em vez de atirarem boomerangs.

Conhecer o cliente

Para conseguirmos que o efeito boomerang seja eficaz na nossa empresa teremos segundo Feargal, que conhecer o cliente.

Ele diz nos que para conhecer o cliente, além de falarmos com ele todos os dias devemos também ouvir a sua opinião e as suas necessidades, mas principalmente devemos olhar para o nosso negócio na perspectiva do cliente. Só desta forma podemos melhorar ou implementar serviços que vão de encontro às necessidades dos nossos clientes.

No fundo em algum momento todos teremos que ser clientes e é assim que temos de pensar.

Ouvir o cliente

Neste capítulo aprendemos como ouvir o cliente e a importância que esse factor têm no êxito do nosso negócio.

Feargal explica que para ouvir o cliente não basta apenas ter a intenção de o fazer, normalmente ficamos pela intenção. Para ouvir o cliente de forma eficaz é necessário criar um sistema de audição e é precisamente isso que aprendemos a fazer neste capítulo.

Entre os vários sistemas de audição que o livro nos fala o mais importante para mim é  o que possibilita ao cliente poder abordar de forma fácil qualquer funcionário da empresa, desde o repositor ao executivo.

Se ouvimos o cliente vamos perceber as suas reclamações e dessa forma podemos melhorar a experiência de compra do nosso cliente.

Resumindo este tema, chegamos à conclusão que é muito mais importante ouvir as críticas que os clientes têm a nosso respeito do que os elogios, ouvindo as críticas podemos mudar e melhorar o nosso negócio.

Reclamações

Fiquei pasmado com o que acabei de aprender neste capítulo do livro, afinal as reclamações dos clientes são boas para nós, sim e na verdade são mesmo boas, tanto que devemos dizer ao cliente que ele deve reclamar sempre que sentir que tem um problema com o nosso serviço.

Vou explicar o que entendi:

Quando um cliente faz uma reclamação, ajuda nos a identificar um problema e assim temos a oportunidade de o resolver e evitar que esse mesmo problema persista e afete outros clientes.

Mais ainda, se tivermos a capacidade de dar uma boa resposta a esse problema ou reclamação vamos conseguir com que o cliente ainda fique mais satisfeito do que estava antes de ter o problema.

Resumindo, temos que aproveitar as reclamação de um cliente como uma oportunidade única de melhorar a experiência de compra se vários clientes e devemos também agradecer sempre a um cliente por ter feito essa reclamação.

Ver os clientes como pessoas

Neste capítulo Feargal Quinn leva nos para outro campo, olhar e conhecer o cliente como uma pessoa e não como apenas mais uma parte do nosso negócio. Temos que tentar conhecer o maior número de clientes possíveis, tratá los pelo nome é um aspecto muito importante mas não o único, se olharmos o cliente nos olhos e lhe conseguirmos oferecer um sorriso certamente vamos conseguir o nosso objetivo que é colocar sem dúvida o cliente no centro do nosso negócio.

Aprendi também neste capítulo que não há clientes específicos para determinado tipo de produtos e que não há produtos apenas para um determinado nicho de clientes, isso é uma maneira errada de ver as coisas, ou seja todos os nossos clientes são potenciais compradores dos nossos produtos.

Disponibilidade

Agora descobrimos que falar, interagir e conhecer o cliente é mesmo muito importante, no entanto não podemos forçar demasiado esse aspecto, é sempre muito mais valioso quando é o próprio cliente a tomar a iniciativa desse contacto, porque assim temos a certeza que não estamos a forçar o cliente a disponibilizar tempo que poderá não dispor.

Para que o cliente nos possa abordar teremos que estar disponíveis, ou seja toda a empresa desde o mais alto executivo até ao simples funcionário tem que estar acessível ao cliente. Acessível onde? Pois bem no centro da acção ou seja na placa de vendas.

Diversão

Diversão não é brincadeira, para gerir o nosso negócio de forma eficaz e tornar o cliente no centro do nosso negócio conseguindo assim o efeito boomerang é algo que exige muito profissionalismo e não podemos brincar, mas podemos gerir o nosso negócio proporcionando aos nossos clientes alguma diversão melhorando assim a sua experiência de compra substancialmente. Ao ler este capítulo percebemos como Feargal conseguia oferecer alguma diversão aos clientes com o jogo dos cartões e as noites românticas e até por vezes conseguiu de forma inesperada com declarações feitas numa rádio, em que os clientes se divertiram à procura de erros de ortografia nas lojas superquinn, rapidamente percebemos com este testemunho que quando a experiência de compra se torna divertida e diferente na nossa loja o cliente vai querer voltar e isso sim é o efeito boomerang.

Para terminar este resumo resta me abordar o último capítulo que fala de questões de gestão econômica, mas que nos explica que nem sempre uma melhoria no serviço aos clientes impõe um aumento de custos, aliás como se pode ler, em alguns casos até se consegue melhor o serviço baixando os custos.

Miguel Ângelo Silva